<span class="txt-white-desktop">5 trendov, ki bodo v naslednjih letih preoblikovali servis za pomoč strankam</span> <span class="txt-white-desktop">5 trendov, ki bodo v naslednjih letih preoblikovali servis za pomoč strankam</span>

5 trendov, ki bodo v naslednjih letih preoblikovali servis za pomoč strankam

Dober servis za pomoč strankam je potreben za ohranitev starih strank in pridobivanje novih. Raziskave so namreč pokazale, da bodo kupci po eni slabi izkušnji s servisom za pomoč strankam precej verjetno odšli h konkurentom. Prav zaradi tega je v kontaktni center donosno vlagati – če pa boste pri tem še upoštevali prihodnje napovedi na tovrstnem področju, boste kmalu lahko opazovali sadove svojega dela.

V prispevku razkrivamo 5 trendov, ki bodo v naslednjih letih preoblikovali servis za pomoč strankam.

1. Družbena omrežja bodo postala primarni kanal servisa za pomoč strankam

Generacija milenijcev bo v prihodnjih desetletjih predstavljala velik delež vaših potencialnih strank, zato bo servis za pomoč strankam nujno prilagoditi njihovim potrebam in navadam, ki so digitalno usmerjene. Po napovedih naj bi se vedno več ljudi za pomoč obračalo na klepetalne robote, ki jim v trenutku pomagajo najti odgovore na njihova vprašanja.

Družbena omrežja bodo imela še večjo vlogo kot danes. Prednjačila bodo pred tradicionalnimi klicnimi servisi. Prav zaradi tega bodo tovrstno delo opravljali tisti, ki se na delovanje podjetja in vse storitve ter produkte res spoznajo, in ne le pripravniki.

2. Kontaktnemu centru bo pomagala umetna inteligenca

Se pri tem sprašujete, ali bosta avtomatizacija in umetna inteligenca vzeli delovna mesta zaposlenih na področju podpore strankam?

Naj vas razveselimo. Napovedi kažejo, da naj bi umetna inteligenca delo zaposlenim le olajšala – klepetalni roboti naj bi bili odlični za odgovarjanje na preprosta vprašanja, ljudem pa bo ostalo več časa za kompleksnejše naloge.

Poleg klepetalnih robotov napovedi kot pomoč navajajo tudi posodobljeno programsko opremo, ki bo s 95‑odstotno natančnostjo transkribiranja v realnem času lahko pomagala zaposlenim. Ti se bodo lahko namesto na napake transkribiranja osredotočili na druge potrebe strank.

3. Spletna stran bo morala biti še bolj prilagojena uporabniku

Vse več storitev dobiva svojo elektronsko različico, zato je izrednega pomena, da temu popolnoma prilagodite spletno stran. Ta mora biti optimizirana za prijetno uporabniško izkušnjo, saj jo bodo obiskovalci v nasprotnem primeru hitro zapustili. Na njej morajo biti pregledno dostopne vse informacije in okno za pomoč strankam. Ob dodatnih vprašanjih je priporočljiva možnost videoklica, ki pomoč še nekoliko bolj personalizira.

4. Ekipe za pomoč strankam bodo morale razviti načrt v primeru tehničnih težav

Naravne nesreče, kibernetski napadi ali druge nepredvidljivosti lahko prinesejo mnogo nevšečnosti in izpad storitev. Na take situacije se je dobro pripraviti, saj lahko vaše stranke v primeru nedelovanja hitro odidejo drugam.

Ekipe za pomoč strankam bodo imele pri varnostnem načrtovanju ključno vlogo, pri tem pa je pomembno, da so s postopkom seznanjeni vsi zaposleni.

5. Vsi v podjetju bodo morali poznati osnovne veščine za pomoč strankam

V prihodnje ne bo pomembno le varnostno načrtovanje, temveč tudi izobraževanje za večjo usposobljenost. Pri tem bodo osnovne veščine tega področja morali poznati tudi zaposleni na drugih delovnih mestih v podjetju – torej tudi tisti, ki ne delajo neposredno s strankami. Zato sestavite dokument, kjer bodo razloženi najosnovnejši nasveti za pristop ob pogostih vprašanjih strank.

Prišli smo do konca seznama trendov, ki bodo v naslednjih letih preželi področje pomoči strankam. Res je, da bo tehnologija izjemnega pomena, vendar ne smete pozabiti na dobro ekipo, ki bo s svojim delom podpirala tehnologijo in s premišljenostjo črpala njeno moč.