<span class="txt-white-desktop">7 napovedi, kako bo tehnologija spremenila prihodnost podpore strankam</span> <span class="txt-white-desktop">7 napovedi, kako bo tehnologija spremenila prihodnost podpore strankam</span>

7 napovedi, kako bo tehnologija spremenila prihodnost podpore strankam

Tehnologija podpore strankam ima gotovo številne prednosti. Pomislite na vse klepetalne robote (ang. chatbots) in samopostrežne storitve, ki strankam olajšajo pridobivanje informacij o izdelkih in storitvah – in tudi nakupni proces.

Tehnološki napredek v naša življenja prinaša vsakodnevne spremembe, kar velja tudi za podporo strankam. Kupci in zaposleni v prodajnih podjetjih se bodo morali prilagoditi in se naučiti uporabe prihajajoče tehnologije. 

Vprašanji, ki se ob tem pogosto porajata, sta, ali nam bo tehnologija prihodnosti vzela službe in kako bo to vplivalo na prihodnost podpore strankam. Jim bodo ob nakupu izdelka svetovali roboti?

Strokovnjaki menijo, da bodo razvijajoče se tehnologije vsekakor spremenile podporo strankam, ne bodo pa odpravile tovrstnih delovnih mest – le delo bodo nekoliko olajšale.

V članku podajamo 7 napovedi, kako bo tehnologija vplivala na podporo strankam.

S tehnologijo do učinkovitejše podpore strankam

Tehnologija za podporo strankam je programska oprema, ki zaposlenim na tem področju pomaga pri doseganju uspeha in prodajnih ciljev. Je izjemno učinkovita, saj podjetjem pomaga tudi ob množičnem povpraševanju in omogoča, da noben kupec ne bo spregledan.

1.Komunikacija iz oči v oči bo vse bolj pomembna

Ljudje bomo v službah, ki vključujejo podporo strankam, še vedno zaposljivi. Razlog za to je preprost. Osebna komunikacija je še vedno zelo pomembna in tako naj bi po napovedih ostalo tudi v prihodnje. Roboti osebnega stika še dolgo ne bodo mogli nadomestiti, saj zbližuje ljudi in hkrati zagotavlja občutek odprtosti – tako na osebni kot poslovni ravni.

Nekatera podjetja s pridom uporabljajo tehnologijo in hkrati ohranjajo visoko osebno raven stikov.

Se morda sprašujete, kako? To jim omogočajo video klici, spletne konference in seminarji.

2.“Real-time” sporočila bodo prehitela e-pošto

Družbena omrežja so zadnja leta nekoliko prehitela sporočanje prek e-pošte – v ospredju sta predvsem Facebook in njegov klepetalnik Messenger. Kupci namreč želijo, da jim zaposleni za podporo strankam na vsa vprašanja odgovorijo takoj. Strokovnjaki zato predvidevajo, da bodo tehnologija in sporočila, ki kupcu v hipu posredujejo informacijo, prevladala nad komunikacijo po e-pošti.

Rešitev naj bi se skrivala v kombinaciji sprotnih (ang. real time) sporočil, ki ponujajo takojšen odgovor na kupčeva vprašanja, in e-pošte za hrambo pomembnih dokumentov, ki bi jih stranke želele redno posodabljati.

 

3.Roboti ljudi ne bodo izpodrinili, temveč jim bodo pomagali

Roboti oziroma robotska orodja pri storitvi za podporo strankam velikokrat sploh niso orodja umetne inteligence, so le drugačen način za interakcijo s potencialnimi kupci, ki omogoča takojšen odziv. Govorimo o Facebooku in Messengerju, ki zaposlenim pomagata in izboljšata uporabniško izkušnjo. Ena od najpomembnejših prednosti, ki jih nudijo tovrstni »roboti«, je namreč 24-urna dosegljivost.

 

4.Samopostrežna storitev bo še bolj priljubljena

Po napovedih strokovnjakov naj bi samopostrežna podpora (ang. self-service) v prihodnosti predstavljala še enega od pomembnih dejavnikov uspešnosti prodaje. Učinkovita podpora strankam namreč nudi odgovore na najpogosteje zastavljena vprašanja in hkrati kupce izobražuje o storitvah in izdelkih. Stranke lahko odgovore na tovrstna vprašanja najdejo na spletnih straneh, v Googlovem iskalniku ali jih poiščejo kar z glasovnim upravljanjem.

 

5. Dobra podpora strankam bo postala pomemben dejavnik uspešnosti podjetja

Uporabniška izkušnja naj bi po napovedih v naslednjih petih letih postala zelo pomemben indikator, ki bo vplival na nakup produkta. Strokovnjaki menijo, da bo predstavljala dobro konkurenčno prednost in kupcem sporočala, da je vašemu podjetju zanje mar.

Vsekakor se bo vredno potruditi za zadovoljstvo potrošnikov, saj bodo oni tisti, ki bodo »dober glas ponesli v deveto vas« in vam pripeljali nove kupce.

 

6.Storitev podpore strankam bo postala merjena

Glede na to, da bo podpora strankam postala indikator uspešnosti celotnega podjetja, bo treba storitve meriti. Brez statističnih podatkov ne bo mogoče dokazati, ali je dodatna oprema za podporo strankam dejansko učinkovita in uporabnikom prijazna.

Še eno prednost merjenja podatkov predstavljajo informacije o zadovoljstvu, ki bodo zaposlenim omogočile izboljšanje uporabniške izkušnje.

7.Družbena omrežja bodo postala standardno orodje za podporo strankam

In to v še večji meri kot so danes. Strategijo družbenih omrežij bo treba popolnoma optimizirati za podporo strankam. Posebej priljubljena bodo omrežja, kjer lahko stranke z drugimi uporabniki delijo svoja mnenja – Facebook, Instagram in Twitter – vaše podjetje pa bo na ta račun pridobivalo nove stranke.

Pred nakupom velika večina zagotovo preveri, kako je izdelek ocenjen na družbenih omrežjih ali raznih forumih, kar potrjujejo tudi raziskave. Te kažejo, da 84 % ljudi zaupa spletnim ocenam na enaki ravni, kot če bi bile to ocene njihovih prijateljev.

Ekipa za podporo strankam naj bi po napovedih na račun uspešne tehnologije in učinkovitih samopostrežnih storitev imela olajšano delo. Hkrati bo lahko več časa lahko posvetila drugim, večjim problemom in kakovostni uporabniški izkušnji nasploh. Ali bo res tako, bo pokazal čas.

 

V A1 poslovnim uporabnikom za preprost začetek in lažjo motivacijo nudimo vrsto naprednih pisarniških rešitev, s katerimi boste poenostavili in pohitrili prehod lastnega poslovanja v digitalno dobo.